中國儲能網(wǎng)訊：在剛剛過去的2021年，我國新能源汽車市場出現(xiàn)井噴之勢，產(chǎn)銷量分別達到354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍。不過，隨著規(guī)模擴大，一些問題也暴露出來。近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)，其中汽車及零部件的投訴量達到41624件，排在第三位，投訴熱點之一就是新能源汽車。
根據(jù)中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計，消費者投訴的問題主要集中在以下幾個方面。一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等；二是電池質(zhì)量問題突出，例如充電故障等；三是續(xù)駛里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)駛折損快；四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此；五是價格變動惹爭議，消費者剛簽完合同還未提車，所購買車型就降價，或者推出同價但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者不滿；六是對已售車型隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說明；七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需求，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度；八是汽車數(shù)據(jù)存儲、提供問題引發(fā)廣泛關(guān)注，隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。
可以看出，上述投訴涉及到新能源汽車的購買、使用、售后等方方面面，且隨著新能源汽車保有量增加，相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點。不少問題還引發(fā)社會廣泛關(guān)注，特斯拉的“剎車門”和歐拉“芯片門”就是典型的例子。
對于消費者投訴的問題，廠家負(fù)有不可推卸的責(zé)任。首先是產(chǎn)品安全，隨著車輛電動化、智能化程度提升，新的問題不斷出現(xiàn)，斷電、自燃、系統(tǒng)失靈等現(xiàn)象在很多品牌車型上都出現(xiàn)過。雖然要求車輛100％安全是不現(xiàn)實的，但企業(yè)應(yīng)該強化質(zhì)量監(jiān)管、提升技術(shù)水平，并在出現(xiàn)問題后積極應(yīng)對，而不是拖延推諉或把責(zé)任推到消費者身上。就像去年上海車展期間的特斯拉“車頂維權(quán)”事件，最后可謂兩敗俱傷，若特斯拉和消費者早早實現(xiàn)有效溝通，何至于鬧到那種地步？
其次是客觀問題。以續(xù)駛里程為例，企業(yè)標(biāo)定的官方續(xù)駛里程往往是理想狀態(tài)下的最佳數(shù)據(jù)，現(xiàn)實中很難復(fù)制。比如冬季續(xù)駛里程折損快，一方面是電池低溫衰減的特性無法避免；另一方面，低溫下車輛運行和使用造成的衰減普遍存在，例如低溫下整車阻力增加、熱管理系統(tǒng)功耗增加、乘員艙采暖需求增加等。這些問題受制于技術(shù)局限，雖然任何車企都難以避免，但至少企業(yè)應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)，真實全面地告知消費者情況，令消費者心里有數(shù)，不至于之后感覺被騙。自動駕駛也是一樣，由于部分品牌把輔助駕駛夸大宣傳成自動駕駛，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)認(rèn)知偏差，造成了一些交通事故。技術(shù)進步無法一蹴而就，但車企應(yīng)客觀冷靜，加強風(fēng)險告知，而不是鼓動消費者去冒險。同時，為防止新能源汽車的標(biāo)定續(xù)駛里程和消費者實際續(xù)駛里程差異過大，相關(guān)管理部門也需要引導(dǎo)企業(yè)使用更科學(xué)合理的測試工況。
再則有一些投訴并非質(zhì)量問題，而是未處理好產(chǎn)品迭代過快對原有消費者利益的平衡。以理想汽車為例，其在2021年投訴量飆升，主要原因是新款車與老款車間隔時間太短，而車主事先沒有得到新車上市的消息。車企按照自己的節(jié)奏推新車無可厚非，但也存在部分經(jīng)銷商誤導(dǎo)消費者的情況，有不少車主在新車上市前夕購買了老款車，不滿是人之常情，否則網(wǎng)購平臺上也不會有“保價險”的出現(xiàn)了。對此，企業(yè)要尊重消費者的知情權(quán)，尤其要防止經(jīng)銷商向消費者隱瞞新車上市日期情況的發(fā)生。
至于一些售后方面的投訴，與近兩年新能源汽車銷量攀升過快，很多廠家存在維修網(wǎng)點、維修技工不足有關(guān)，對此企業(yè)應(yīng)提高預(yù)判性，提前做好應(yīng)對方案。
隨著新能源汽車保有量的持續(xù)攀升，今后和新能源汽車相關(guān)的投訴很可能還會繼續(xù)增加，企業(yè)需要積極應(yīng)對，關(guān)注消費者的訴求，并進行有效溝通，不要逼得消費者進行“引擎蓋維權(quán)”、“車頂維權(quán)”，那樣會嚴(yán)重?fù)p害品牌形象。
此外，鑒于新能源汽車投訴舉證難和維權(quán)難的現(xiàn)狀，相關(guān)部門也需要積極為消費者提供幫助。不過正如中國消費者協(xié)會所言，要解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任。今后，新能源汽車市場規(guī)模還會不斷擴大，自主品牌、合資品牌、外資品牌將同臺競技，傳統(tǒng)車企和造車新勢力會相互比拼，競爭只會愈發(fā)激烈。企業(yè)要想走得長遠(yuǎn)，必須耐心傾聽消費者心聲，切實解決其遇到的問題，而不是僅僅把“以客戶為中心”掛在嘴邊。
