中國(guó)儲(chǔ)能網(wǎng)訊：近期，新能源汽車(chē)在實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)中凸顯出來(lái)的問(wèn)題不斷受到消費(fèi)者的拷問(wèn)。其中，純電動(dòng)汽車(chē)的售后服務(wù)問(wèn)題最具代表性。
以特斯拉為例，自從2013年特斯拉高調(diào)宣布入華之后，一直都是媒體頭條的寵兒，但是其高曝光率也有售后問(wèn)題頻出的“貢獻(xiàn)”，多次發(fā)生自燃現(xiàn)象、屢次延遲交車(chē)導(dǎo)致車(chē)主憤怒砸車(chē)等。
近日，為了避免重蹈特斯拉覆轍，寶馬率先在i系列上市之前公布了售后服務(wù)方案，在充電樁建設(shè)、售后維修與保養(yǎng)方面都有詳盡的規(guī)定。
提前公布售后
“今年秋天將在中國(guó)開(kāi)始投放i3和i8，寶馬i系列的戰(zhàn)略方向主要在于提供一種未來(lái)的交通解決方式，它代表了一種交通的新概念和未來(lái)設(shè)計(jì)的發(fā)展方向，同時(shí)也代表著可持續(xù)性的價(jià)值鏈。”7月11日，寶馬i系列總監(jiān)古文龍?jiān)诮邮堋秶?guó)際金融報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
面對(duì)即將到來(lái)的新能源車(chē)時(shí)代，各大車(chē)企并不甘落后，爭(zhēng)先恐后地進(jìn)入中國(guó)這個(gè)全球新能源汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的市場(chǎng)。大眾、沃爾沃、雪佛蘭、奧迪、寶馬各大豪車(chē)品牌都在不斷將旗下的電動(dòng)車(chē)推向中國(guó)市場(chǎng)，在飽受之前頻頻曝出的售后問(wèn)題之苦后，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者逐漸對(duì)交通解決方案和充電方案的詳細(xì)程度加以重視。
在此背景下，寶馬吸取了特斯拉的教訓(xùn)，7月11日，在寶馬i系列新車(chē)尚未宣布上市時(shí)，寶馬便率先對(duì)外公布了全方位的售后服務(wù)體系。這套服務(wù)解決方案主要包括便捷的家庭充電方案、公共充電方案、專(zhuān)業(yè)的售后維修保養(yǎng)服務(wù)以及汽車(chē)金融等在內(nèi)的一系列量身定制的電動(dòng)出行服務(wù)和產(chǎn)品。
在寶馬i“360電動(dòng)”服務(wù)整體解決方案中，社區(qū)和商業(yè)區(qū)等公共充電解決方案被列為推進(jìn)工作的重點(diǎn)。而在維修與保養(yǎng)方面，寶馬i為客戶(hù)提供了8年或10萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）的蓄電池保修服務(wù)。綜合考慮其成本，相較于傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)車(chē)輛，寶馬i的維修和保養(yǎng)可達(dá)到基本一致甚至更低的水平。其中，寶馬i3的保養(yǎng)費(fèi)用相較傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)車(chē)輛要低20%到45%。
除了充電方案和售后服務(wù)，寶馬啟動(dòng)了“金融通電計(jì)劃”，涵蓋金融、保險(xiǎn)、遠(yuǎn)途出行方案及車(chē)輛相關(guān)服務(wù)。
售后難題待解
據(jù)悉，新能源汽車(chē)的售后服務(wù)措施也基本遵循傳統(tǒng)燃油汽車(chē)的售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式，但新能源汽車(chē)補(bǔ)充能量并不像傳統(tǒng)汽車(chē)加油那么方便，因此充電難、續(xù)航短以及對(duì)電池安全性的疑慮都是阻礙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的重要因素。
以特斯拉為例。在中國(guó)，駕駛特斯拉上街是一件極為拉風(fēng)、有面子的事情，從中國(guó)“土豪們”搶購(gòu)特斯拉的熱鬧場(chǎng)面就能窺探一二。然而，隨著國(guó)內(nèi)首批特斯拉MODEL S車(chē)輛的交付使用，特斯拉的售后服務(wù)、用戶(hù)體驗(yàn)諸多弊端逐漸顯現(xiàn)。從去年10月開(kāi)始，自稱(chēng)“最安全的汽車(chē)”的特斯拉已經(jīng)發(fā)生了6起車(chē)輛起火事件。在7月4日的事故中，特斯拉Model S發(fā)生車(chē)身解體斷成兩截，隨后電池起火燒毀車(chē)體。一起起事故更加重了人們對(duì)其電池安全性乃至車(chē)身安全性結(jié)構(gòu)的質(zhì)疑。
特斯拉在中國(guó)也屢次遭遇“水土不服”，原本預(yù)計(jì)4月交車(chē)的特斯拉卻一再延遲交車(chē)時(shí)間，更是對(duì)“非京滬地區(qū)訂購(gòu)車(chē)主”一再違背承諾。6月27日，在特斯拉北京亦莊維修站，一位憤怒的車(chē)主由于不滿(mǎn)意特斯拉交車(chē)期限的一推再推，掄起錘子將停放在維修站內(nèi)的一輛特斯拉擋風(fēng)玻璃砸碎。特斯拉車(chē)主普遍認(rèn)為，特斯拉在客戶(hù)不知情的情況下，違背承諾單方面改變交車(chē)流程，未履行交車(chē)義務(wù)，構(gòu)成“虛假承諾”，涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺詐。7月3日，《錢(qián)江晚報(bào)》又曝出臺(tái)州一位特斯拉車(chē)主“新車(chē)買(mǎi)來(lái)沒(méi)幾天，方向盤(pán)莫名鎖死”、“特斯拉專(zhuān)業(yè)技師上門(mén)檢查，也搞不清楚原因”，該位車(chē)主對(duì)特斯拉的產(chǎn)品質(zhì)量、安全性和售后維修服務(wù)水平均提出了嚴(yán)重質(zhì)疑。
在分析人士看來(lái)，特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的“水土不服”必須得到重視，哪怕是一些小事都會(huì)被輿論放大，隨后逐漸侵蝕這個(gè)品牌。建店審批難、上牌麻煩、充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟不上、電池安全性等問(wèn)題都將制約特斯拉在中國(guó)的繼續(xù)前行。
當(dāng)然，不僅是特斯拉，日產(chǎn)聆風(fēng)、雪佛蘭沃藍(lán)達(dá)、比亞迪e6等新能源汽車(chē)都被車(chē)主們找出各種問(wèn)題。
“外觀看起來(lái)還不錯(cuò)，電動(dòng)車(chē)也是一種趨勢(shì)，可是價(jià)位有些貴，充電問(wèn)題也不太容易解決?！?月8日，一位在上海通用雪佛蘭北京國(guó)生店看車(chē)的張先生對(duì)沃藍(lán)達(dá)如此評(píng)價(jià)。據(jù)4S店工作人員介紹，對(duì)雪佛蘭沃藍(lán)達(dá)來(lái)說(shuō)，住別墅區(qū)或有獨(dú)立的私家車(chē)庫(kù)，或者要求至少是住在樓房一層的用戶(hù)，這樣即使不安裝充電樁，也可以考慮拉出電源充電?？墒?，這樣的條件并不是所有客戶(hù)所擁有的，售后充電問(wèn)題成為阻礙電動(dòng)車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)大力前行的因素之一。另一方面，沃藍(lán)達(dá)電動(dòng)車(chē)的售后服務(wù)隊(duì)伍包括專(zhuān)門(mén)的電動(dòng)車(chē)維修工具、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修人員等，加上配件很多都需要進(jìn)口，因此費(fèi)用也會(huì)一定程度偏高，“僅換塊電池也至少需要10萬(wàn)元。”上述工作人員稱(chēng)。
其實(shí)，這樣的問(wèn)題在純電動(dòng)車(chē)領(lǐng)域?qū)乙?jiàn)不鮮，日產(chǎn)聆風(fēng)曾被反映電池的蓄電能力較弱，更換電池的成本高昂。而比亞迪e6則是充電基礎(chǔ)設(shè)施不完善，導(dǎo)致車(chē)主充電不方便等。
“新能源汽車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)正面臨著種種考驗(yàn)，售后問(wèn)題在本質(zhì)上體現(xiàn)出了電動(dòng)車(chē)本身所存在的問(wèn)題?！狈治鋈耸糠Q(chēng)，事實(shí)上，問(wèn)題的出現(xiàn)在某種程度上是新能源汽車(chē)未來(lái)前進(jìn)的一種動(dòng)力，新能源電動(dòng)車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)將何去何從，要看企業(yè)如何解決并完善售后服務(wù)體系。
全面布局新能源
2014年以來(lái)，各項(xiàng)新能源汽車(chē)扶持政策接連落定。7月21日，國(guó)務(wù)院辦公廳于正式發(fā)布了《關(guān)于加快新能源汽車(chē)推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見(jiàn)》，加快新能源汽車(chē)的推廣應(yīng)用。
一系列利好政策也加快了汽車(chē)公司對(duì)發(fā)展新能源汽車(chē)的決策。據(jù)記者了解，寶馬、奔馳、奧迪、雷克薩斯、沃爾沃紛紛推出新能源汽車(chē)車(chē)型，涵蓋純電動(dòng)、插電混動(dòng)、普通油電混動(dòng)等多種類(lèi)型。
2011年2月，寶馬汽車(chē)在其德國(guó)總部發(fā)布了旗下全新的子品牌寶馬i，這是寶馬集團(tuán)繼寶馬、MINI和勞斯萊斯之后，推出的第四品牌，主攻新能源汽車(chē)。寶馬i系列最先推出純電動(dòng)車(chē)i3、插電式和混合動(dòng)力i8，這兩款車(chē)型在國(guó)內(nèi)上市的時(shí)間定為今年秋季。
而奔馳的SLS AMG Coupe電動(dòng)版，smart BRABUS電動(dòng)版、B級(jí)電動(dòng)概念車(chē)以及氫燃料電池車(chē)F-Cell則將陸續(xù)大規(guī)模量產(chǎn)。奔馳在新能源汽車(chē)領(lǐng)域的另一舉措在于和比亞迪成立的合資公司旗下的“騰勢(shì)”汽車(chē)品牌，專(zhuān)攻新能源汽車(chē)。奧迪則重點(diǎn)押寶混合動(dòng)力，Q5、A6、A8L混動(dòng)版都陸續(xù)上市銷(xiāo)售，e-tron計(jì)劃也正在進(jìn)行之中。
除了德系品牌，豪華車(chē)新貴沃爾沃的C30電動(dòng)車(chē)和V60插電式混合動(dòng)力也以其獨(dú)特的性能優(yōu)勢(shì)和安全優(yōu)勢(shì)贏得了一部分擁躉。
至于日系豪華車(chē)品牌雷克薩斯，混合動(dòng)力則是其最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，雷克薩斯也是目前為止在國(guó)內(nèi)所有品牌當(dāng)中混合動(dòng)力車(chē)型最多的豪華品牌。2004年1月搭載第一代雷克薩斯全混動(dòng)系統(tǒng)的RX 400h誕生，這是世界上首款裝配全混系統(tǒng)的豪華車(chē)型，繼而RX 450h、GS 450h和LS 600hL、CT 200h、ES 350h、LS 600hL等多款混合動(dòng)力車(chē)型均引入中國(guó)。
“目前新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，無(wú)論整車(chē)廠(chǎng)家，還是電池生產(chǎn)企業(yè)、材料企業(yè)或充電樁企業(yè)，都還未形成一家獨(dú)大的成熟市場(chǎng)，仍處于一擁而上的草率、搶蛋糕階段。”新能源汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈仍處于發(fā)展初期，整個(gè)市場(chǎng)仍未真正啟動(dòng)，因此任何一家公司都存有機(jī)會(huì)。
