隨著國家補(bǔ)貼退坡，電動(dòng)車政策紅利期即將成為過去式，未來一個(gè)汽車品牌能否生存下去，市場(chǎng)接受度將成為決定性因素。在國內(nèi)一百多個(gè)新能源汽車品牌中，也許大部分無法看到量產(chǎn)車上市的那一天。當(dāng)下完成交付并有一定客戶積累的企業(yè)同樣如履薄冰，在充滿質(zhì)疑的市場(chǎng)環(huán)境中，一個(gè)疏忽就可能一敗涂地，再難翻身。
新能源汽車走到今天一直爭議不斷，拋開是否真正環(huán)保、造車是看好方向還是為獲取補(bǔ)貼等等產(chǎn)業(yè)和政策因素不談，消費(fèi)者對(duì)新能源車仍有顧慮，是出于未購車消費(fèi)者的誤解，還是來源于先購車用戶的真實(shí)痛點(diǎn)呢？
蔚來汽車可謂初創(chuàng)新能源汽車品牌中最受關(guān)注的，而近來的風(fēng)波更將其推上風(fēng)口浪尖。蔚來創(chuàng)始人、董事長兼CEO李斌談及此事并不避諱：“用戶總體上對(duì)我們還是挺滿意的，我們也有很多做得不完美的地方，還有很多要改進(jìn)的地方，但是我們最大的痛點(diǎn)是沒有買蔚來的用戶對(duì)我們很多創(chuàng)新理念接受起來沒有那么快，甚至對(duì)我們有很多的誤解，所以我們的用戶比較痛苦的一件事情是要經(jīng)常在自己的微信群里回答別人對(duì)蔚來的質(zhì)疑，這也使我們很苦惱，而且我們好象也沒有什么特別好的方法去解決這個(gè)問題，只能靠時(shí)間和努力去做好自己。”
威馬汽車合伙人、資深副總裁徐煥新也指出，目前大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)。他認(rèn)為新能源汽車用戶痛點(diǎn)有階段性特點(diǎn)，當(dāng)前用戶比較關(guān)注的點(diǎn)集中在充電、里程等方面。新能源現(xiàn)在站上了年銷售100萬輛的臺(tái)階上，全國保有量不到300萬輛，與傳統(tǒng)汽車還有很大差距，消費(fèi)者對(duì)新能源車實(shí)際上沒有理性的感知，他舉例說，比如，電動(dòng)車的里程不是越多越好，而應(yīng)該按照使用場(chǎng)景化具體分析，應(yīng)該完全實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化自由競爭，所以補(bǔ)貼退坡也不一定就是壞事。新能源汽車作為新生事物，其使用中遇到的問題也需要利用創(chuàng)新的平臺(tái)和工具去解決，比如威馬大數(shù)據(jù)平臺(tái)會(huì)收集用戶事故發(fā)生前后的情況和客戶反饋，直接聯(lián)系到車主通過手機(jī)或者遙控解決問題。針對(duì)里程焦慮，充電APP會(huì)指引車主到附近充電樁充電等等。
極星Polestar中國區(qū)總裁吳震皓坦言，品牌的知名度對(duì)于企業(yè)尤為重要，因?yàn)橄M(fèi)者在選擇品牌的時(shí)候，需要企業(yè)回答這個(gè)品牌代表了什么，能給用戶帶來哪些價(jià)值，還有“成為車主以后，別人會(huì)怎么看我”也是影響消費(fèi)者購車的重要因素之一，企業(yè)要生存必須對(duì)這些問題心里有數(shù)。
新特汽車CEO先越認(rèn)為，消費(fèi)者和企業(yè)之間的相互了解還不夠，行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的需求把握有時(shí)會(huì)出現(xiàn)偏差。他指出，原來很多人認(rèn)為三四線城市消費(fèi)者沒有太多對(duì)汽車智能化的需求，但實(shí)際上三四線客戶對(duì)智能化需求其實(shí)也很高，甚至比很多一線城市還要強(qiáng)。因?yàn)樗麄冇谐渥愕臅r(shí)間研究產(chǎn)品。新特汽車當(dāng)前交付了6000輛，APP上的用戶則超過了20萬人，而且活躍度比較高，APP成為企業(yè)和用戶直接交流的平臺(tái)。無論是對(duì)產(chǎn)品問題的反饋還是對(duì)未來產(chǎn)品造型、內(nèi)飾、技術(shù)等方面的建議，用戶都能通暢地表達(dá)自己的看法，新特也從中吸取了很多想法，不斷提升產(chǎn)品。
吉利新能源汽車銷售公司總經(jīng)理鄭狀則強(qiáng)調(diào)，B端用戶和C端用戶的痛點(diǎn)是不一樣的，吉利的做法是為用戶負(fù)擔(dān)做減法，為用戶服務(wù)做加法。就目前整個(gè)新能源銷量的結(jié)構(gòu)構(gòu)成來看，純電占比超過70%，B端用戶占60%以上，即網(wǎng)約車和出租車，所以要更關(guān)注B端用戶的感受。這些用戶的要求首先是續(xù)駛里程真實(shí)，其次是電池衰減度低。吉利出行平臺(tái)中的電動(dòng)汽車最高行駛里程達(dá)到35萬公里，800個(gè)樣本測(cè)試結(jié)果顯示，平均里程13.7萬公里，車輛電池衰減1.4%-4.5%，容量保持率在96.7%，大大減少了司機(jī)的心理負(fù)擔(dān)。此外，電動(dòng)車的使用讓司機(jī)工作強(qiáng)度減少40%，降低車輛噪音、定制頭等艙座椅等都很好的關(guān)照到了B端司機(jī)的需求。
北汽新能源營銷公司總經(jīng)理助理竇銀忠坦言，2014年電動(dòng)汽車進(jìn)入私人市場(chǎng)后，充電成為用戶的最大痛點(diǎn)。除了布局公共充電樁和私人充電樁，北汽針對(duì)B端客戶使用特點(diǎn)，開發(fā)了換電車型，在全國建立了148座換電站，北京啟動(dòng)了34座換電站的運(yùn)營，充電、換電對(duì)網(wǎng)約車、出租車非常方便，3分鐘就能完成換電。
由此不難看出，不只是消費(fèi)者，包括政府部門對(duì)作為新生事物的新能源汽車的認(rèn)識(shí)也并不全面，而在摸著石頭過河的起步階段，敢于嘗鮮的電動(dòng)車用戶所承受的使用痛點(diǎn)也是真實(shí)存在的。希望隨著市場(chǎng)化競爭的開啟，技術(shù)材料的升級(jí)迭代，售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，消費(fèi)者和企業(yè)之間的溝通可以更加暢通，誤解的鴻溝能夠逐漸填平，痛點(diǎn)可以盡快痊愈。
