提到新能源汽車(chē)，消費(fèi)者可謂又愛(ài)又怨。在限購(gòu)限牌城市，它給了渴望有車(chē)一族升級(jí)為車(chē)主的機(jī)會(huì)；在限行城市，它可以不受尾號(hào)限制暢通無(wú)阻；開(kāi)起來(lái)綠色環(huán)保，使用成本低……這些優(yōu)勢(shì)令人艷羨。然而，新能源汽車(chē)的劣勢(shì)也格外突出：產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、真實(shí)續(xù)駛里程縮水、充電不方便、售后接待和維修服務(wù)不專業(yè)、零部件配送時(shí)間長(zhǎng)等，也給車(chē)主們?cè)鎏砹瞬簧贌馈?
近日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019新能源汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)研究報(bào)告》（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）不僅為新能源汽車(chē)用戶進(jìn)行了畫(huà)像，而且對(duì)用戶在使用過(guò)程中的痛點(diǎn)和投訴進(jìn)行了整理匯總。筆者相信，不少購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)的車(chē)主在決策時(shí)必定下了很大決心，為了對(duì)得起用戶的這份信任，新能源汽車(chē)企業(yè)理應(yīng)從主觀上虛心接受客戶任何看似微小的意見(jiàn)反饋，有錯(cuò)必糾，從善如流?？陀^上，新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，缺乏像傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)那樣上百年的積累和沉淀，再加上不少是新造車(chē)企業(yè)，更應(yīng)該以客戶體驗(yàn)為中心，謹(jǐn)小慎微地呵護(hù)整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)，因?yàn)橐粋€(gè)污點(diǎn)就可能葬送一個(gè)企業(yè)的未來(lái)。
但從《報(bào)告》來(lái)看，新能源汽車(chē)廠商在客戶服務(wù)方面顯然做得還不夠。
從消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)看，實(shí)際情況與新能源汽車(chē)企業(yè)普遍宣揚(yáng)的“以客戶為中心、注重客戶體驗(yàn)”并不完全一致。在售后服務(wù)方面，反映曾經(jīng)遭遇服務(wù)提供方不解決問(wèn)題、態(tài)度蠻橫、變相收費(fèi)的消費(fèi)者高達(dá)30.1％。在銷售環(huán)節(jié)，反映車(chē)輛銷售欺詐、過(guò)度宣傳或者質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格變動(dòng)的消費(fèi)者占19.2％。
一位花費(fèi)幾十萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了某進(jìn)口品牌插電式混合動(dòng)力SUV的車(chē)主向筆者抱怨，在購(gòu)車(chē)時(shí)，銷售人員都不知道這款車(chē)在純電動(dòng)狀態(tài)下能跑多少公里，對(duì)于車(chē)輛的具體性能還沒(méi)有客戶了解得詳細(xì)。而且當(dāng)車(chē)輛在使用期間出現(xiàn)問(wèn)題后，維修進(jìn)展極其緩慢，這種糟糕的體驗(yàn)嚴(yán)重挫傷了用戶繼續(xù)使用和復(fù)購(gòu)新能源汽車(chē)的信心。
一位業(yè)內(nèi)人士曾告訴筆者，當(dāng)前新能源汽車(chē)用戶在車(chē)輛出現(xiàn)故障后對(duì)售后服務(wù)的滿意率非常低，這是由于4S店缺乏專業(yè)技師和廠家指導(dǎo)，維修人員對(duì)電動(dòng)汽車(chē)技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不了解，服務(wù)提供方經(jīng)常無(wú)法判斷故障原因，更談不上及時(shí)準(zhǔn)確地排除故障了。更有甚者，連一些廠家的工程師對(duì)于產(chǎn)品故障也是一籌莫展。這樣的售后體驗(yàn)，怎么能讓用戶滿意？
另一組數(shù)據(jù)更加令人不安。從投訴產(chǎn)品故障類型看，電池故障以及充電故障占比達(dá)到了37.1％，和電機(jī)、電控、電驅(qū)動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題占15％，轉(zhuǎn)向失靈、剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向異響占12.8％。
電池作為電動(dòng)汽車(chē)最核心也是價(jià)值最高的部分，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，輕則導(dǎo)致車(chē)輛失去動(dòng)力，變?yōu)橐欢褟U鐵，重則會(huì)引發(fā)車(chē)輛爆燃，傷及車(chē)上駕乘人員和車(chē)輛周?chē)藛T的人身安全。電池及充電設(shè)施的穩(wěn)定性和安全性本應(yīng)是電動(dòng)汽車(chē)最基本的要求，然而消費(fèi)者對(duì)這方面的投訴量卻占全部投訴的近四成，遭遇這類問(wèn)題的車(chē)主往往會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴家人和朋友，這就不難理解為何社會(huì)對(duì)電動(dòng)汽車(chē)接受程度仍然不高。
值得一提的是，轉(zhuǎn)向失靈、剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向異響投訴占比高達(dá)12.8％，這一數(shù)據(jù)可謂觸目驚心。如果在高速路段或人多擁擠的路段，車(chē)輛突然發(fā)生這樣的故障，將給交通參與者造成極大的傷害。
汽車(chē)最原始的屬性是交通工具，對(duì)交通工具最基本的要求就是安全可靠，如果連最起碼的安全性都不能保證，即使有再多的配置都不能讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。
盡管我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，也取得了很大的成就，但必須看到，產(chǎn)業(yè)根基并不十分牢固、存在的問(wèn)題也不少，尤其是當(dāng)造車(chē)被摻雜進(jìn)過(guò)多的資本因素、政策因素以后，過(guò)分追求交付時(shí)間而忽略對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可靠性測(cè)試和調(diào)試就難以避免了。這種快速發(fā)展造成的不良后果不應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，企業(yè)必須重視產(chǎn)品、重視服務(wù)，盡快補(bǔ)上漏洞。如果不能償還過(guò)去欠下的“債”，等到消費(fèi)者用腳投票時(shí)，講再多的故事都沒(méi)用了。
