中國儲(chǔ)能網(wǎng)訊：對(duì)于想要購買新能源汽車的消費(fèi)者而言，不僅電池續(xù)航、充電安全與便捷性成為最主要的購買依據(jù)，而且相關(guān)的配套服務(wù)質(zhì)量也是讓其最終確認(rèn)購買的“定音之錘”。
12月17日，新華汽車記者在走訪以純電動(dòng)為主導(dǎo)的新能源汽車市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，以北汽新能源汽車為代表的汽車企業(yè)，正在從技術(shù)與服務(wù)入手，未來以打造融合車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)與充電樁數(shù)據(jù)資源的車聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過客服體系建設(shè)與配套服務(wù)站建設(shè)，全面提升新能源汽車服務(wù)水平。
通過本次北汽新能源服務(wù)之旅活動(dòng)，新華汽車記者走進(jìn)監(jiān)控中心、全媒體中心、五方橋4S店和昌石服務(wù)站，切身感受其以顧客為本的服務(wù)理念與服務(wù)系統(tǒng)。
未來車聯(lián)網(wǎng)建設(shè) 保障智能交通出行
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，相比較傳統(tǒng)燃油汽車，新能源汽車的資源開放性更強(qiáng)，與互聯(lián)網(wǎng)更能實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展，車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)支持將為綠色出行提供重要支持。
據(jù)悉，目前北汽新能源在全國有兩萬多臺(tái)純電動(dòng)汽車，車輛運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（包括停車、充電、行使情況等）每10秒會(huì)上傳一次，每臺(tái)車每天至少傳送300多條實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。現(xiàn)階段系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)種類有280多種，用戶可通過北汽新能源的遠(yuǎn)程APP查詢到30個(gè)數(shù)據(jù)。據(jù)工作人員介紹，在這些監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，主動(dòng)監(jiān)測(cè)功能能夠讓后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)將車況信息匯集給車主，并為其提供車輛安全預(yù)警，及時(shí)排查安全隱患。不過，這些車主用車數(shù)據(jù)將受到系統(tǒng)的嚴(yán)格保護(hù)，確保隱私安全。
此外，為了提升用戶體驗(yàn)，北汽新能源自主研發(fā)的“i-link?智能網(wǎng)聯(lián)”系統(tǒng)在積累大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將實(shí)現(xiàn)人、車、機(jī)、樁互聯(lián)和車車互聯(lián)，以及整車電子化控制和影視娛樂內(nèi)容生態(tài)功能。
形成用戶反饋信息閉環(huán) 全年24小時(shí)咨詢服務(wù)
新華汽車經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北汽新能源新成立的全媒體中心，與監(jiān)控中心、服務(wù)站、4S店，共同支撐起全國兩萬多個(gè)車主的售前售后咨詢服務(wù)。
據(jù)了解，全媒體中心主要負(fù)責(zé)北汽新能源微信、QQ、論壇、網(wǎng)站等多媒體渠道的客戶信息收集、回復(fù)、處理等，并將這些信息進(jìn)行收集、匯總、分類后反饋給質(zhì)量等相關(guān)部門，以便分析問題產(chǎn)生的原因和改進(jìn)措施，從而完成用戶信息反饋的閉環(huán)。
其中，設(shè)置的客服中心全年24小時(shí)接聽客戶售前售后咨詢，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解答客戶疑問。同時(shí)，客服人員要進(jìn)行用戶滿意度調(diào)研，并根據(jù)滿意度的回訪結(jié)果，由專門負(fù)責(zé)各個(gè)大區(qū)的事業(yè)部經(jīng)理對(duì)服務(wù)站人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輸出，以確保服務(wù)站服務(wù)能力與水平的提升。
專營(yíng)4S店“貼身管家”式服務(wù) 銷量走勢(shì)看好
剛邁入北京朝陽區(qū)五方橋龐大北汽新能源4S店，熱情的銷售人員將顧客引入到展車區(qū)域，介紹熱銷的幾款車型及性能，并通過新能源知識(shí)長(zhǎng)廊為其講解補(bǔ)貼政策、環(huán)保理念及可實(shí)現(xiàn)的充電服務(wù)支持。
據(jù)悉，經(jīng)初步估算，純電動(dòng)汽車每百公里耗電約15.2度，折算為人民幣7.6元，相比每百公里傳統(tǒng)汽車消耗7升油加之過路過橋費(fèi)總約66元來看，經(jīng)濟(jì)劃算不言而喻。
汽車銷售人員向新華汽車透露，在霧霾等大氣污染現(xiàn)象頻發(fā)，新能源汽車不限行等利好政策的影響下，到4S店的人流量也逐漸增多，對(duì)新能源汽車的認(rèn)可度不斷提升。
“上半年我們還擔(dān)心年度銷量能否實(shí)現(xiàn)，不過從5月份開始銷量就開始提升，到目前為止，我們店里已經(jīng)銷售約1500輛車，比去年同期翻了兩倍還要多?！彼硎?。
專業(yè)服務(wù)站“到家”服務(wù) 提升新能源用車體驗(yàn)
近年來，北汽新能源正在著力落實(shí)專業(yè)服務(wù)站計(jì)劃，擬在市區(qū)多點(diǎn)打造布局服務(wù)站建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與用戶“零距離”并開展上門式服務(wù)。以北京市為例，截止目前，北汽新能源在京擁有18家專業(yè)服務(wù)站，遍布在市區(qū)及周邊郊縣。用戶在任何一個(gè)服務(wù)站都能享受到質(zhì)保、維修等服務(wù)，方便用戶就近保養(yǎng)、維修車輛。
而在實(shí)施道路救援方面，據(jù)昌石服務(wù)站負(fù)責(zé)人介紹，北汽新能源將結(jié)合車輛所處的位置信息，以就近原則協(xié)調(diào)最近的服務(wù)站人員去現(xiàn)場(chǎng)援助支持。
據(jù)悉，北汽新能源在2014年正式推出“智?惠管家”服務(wù)體系，將“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從“駐點(diǎn)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，從“保姆式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“管家式服務(wù)”，服務(wù)體系不斷優(yōu)化升級(jí)。
面向未來，作為國內(nèi)純電動(dòng)汽車市場(chǎng)占有率最大的新能源汽車企業(yè)，北汽新能源正在以用戶為核心，進(jìn)一步搭建服務(wù)體系，向成為世界級(jí)新能源汽車公司的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
